Um problema técnico durante uma prova EPSO cria duas tarefas em simultâneo: proteger a sessão da prova e criar um registo que outra pessoa possa investigar.
“A plataforma bloqueou” não é, por si só, suficiente. A EPSO precisa de informações sobre o momento da ocorrência, o contexto, a resolução de problemas, o contacto com o prestador, o ambiente técnico e o impacto. Os registos do sistema e o seu relato devem contar a mesma história.
Este guia baseia-se na política geral de reclamações e nas regras específicas do aviso consolidado EPSO/AD/427/26. O seu convite poderá acrescentar instruções específicas do prestador. Siga-as rigorosamente.
A regra dos dois relatos para AD5
- Comunique imediatamente o problema através do procedimento indicado no convite para a prova.
- Contacte a EPSO através do Portal Único do Candidato no prazo de três dias de calendário, contado a partir do dia seguinte ao da prova, inclusive.
Deve contactar a EPSO mesmo que o prestador da prova já tenha aberto ou resolvido um pedido de assistência.
Primeiro: saiba que tipo de reclamação tem
| Problema | Exemplo | Via |
|---|---|---|
| Problema técnico ou organizativo | A plataforma bloqueia, a prova não carrega, o cronómetro funciona incorretamente, interrupção por parte do prestador | Procedimento imediato previsto no convite, seguido de reclamação através da conta do candidato |
| Possível erro numa pergunta de escolha múltipla | Nenhuma resposta defensável, informações em falta, erro de tradução substancial | Reclamação sobre a pergunta através da conta do candidato dentro do prazo previsto no aviso |
| Força maior | Corte de energia documentado, evacuação de emergência ou ocorrência médica grave | Contacte a EPSO sem demora e apresente provas que abranjam a data da prova |
| Inconveniente pessoal | Deslocação, reunião de trabalho, má gestão do tempo ou distração doméstica habitual | Normalmente não é aceite como circunstância alheia à vontade do candidato |
Não reúna todas as suas insatisfações numa única mensagem vaga. Indique a categoria e os factos relevantes para determinar a medida corretiva.
O que fazer durante o incidente
1. Siga o convite, não a sua memória
Utilize o canal de apoio e a sequência de resolução de problemas indicados no convite pessoal. A política de reclamações da EPSO permite rejeitar reclamações de candidatos que não efetuem as verificações obrigatórias ou não tentem resolver o problema conforme indicado.
2. Comunique imediatamente
Se a interface da prova disponibilizar uma via de apoio autorizada, utilize-a. Se o convite indicar um canal do prestador para incidentes durante a prova, siga esse procedimento. Obtenha um número de pedido, uma referência de conversa, uma mensagem de correio eletrónico ou outro registo, sempre que o processo o permita.
3. Proteja a integridade da prova
As regras de secretária limpa proíbem telemóveis, materiais de escrita e dispositivos não autorizados. As regras gerais do AD5 permitem a exclusão por gravar provas em linha ou comprometer a integridade da prova.
- Não pegue num telemóvel proibido.
- Não fotografe nem grave perguntas.
- Não copie o conteúdo da prova para um documento privado.
- Não saia do campo de visão da câmara, salvo indicação em contrário.
- Não feche impulsivamente a prova.
Se as instruções do prestador permitirem uma captura de ecrã do erro e esta puder ser obtida sem registar o conteúdo da prova, guarde-a. Caso contrário, recorra aos pedidos de assistência do prestador, aos registos da plataforma e a um relato preciso, redigido imediatamente após a sessão.
4. Registe o impacto
O facto decisivo não é apenas ter surgido um erro. Registe aquilo que o erro impediu:
- Não conseguiu entrar na prova
- Perdeu o acesso durante um período medido
- O cronómetro continuou a contar durante a interrupção
- Não conseguiu submeter uma secção
- Não conseguiu concluir uma ou mais provas
- O prestador terminou ou reiniciou a sessão
O prazo de três dias
Para o EPSO/AD/427/26, o aviso consolidado exige o contacto através da conta do candidato no prazo de três dias de calendário. A contagem começa no dia seguinte ao da prova, contando esse dia como o primeiro.
| Dia da prova | Dia 1 | Dia 2 | Dia 3 |
|---|---|---|---|
| Segunda-feira | Terça-feira | Quarta-feira | Quinta-feira |
Submeta a reclamação assim que tiver organizado os factos imediatos. Não deixe a redação para o terceiro dia. As reclamações recebidas após o prazo são inadmissíveis.
Prepare o conjunto de provas
Um relato técnico completo deve incluir:
| Prova | O que registar | Porque é importante |
|---|---|---|
| Identificadores do candidato | Nome completo, número de candidato, número de candidatura, referência do concurso | Associa a reclamação à conta e à ocorrência corretas |
| Sessão | Data, hora agendada, hora real de início e fuso horário | Permite à EPSO fazer a correspondência com os registos do prestador |
| Componente da prova | Registo de entrada, verbal, numérico, abstrato ou submissão | Localiza a fase afetada sem reproduzir perguntas |
| Cronologia | Início, falha, cada medida de recuperação, contacto com o prestador e estado final | Demonstra a duração e a sequência |
| Erro | Mensagem ou código exatos, se disponíveis | Facilita o diagnóstico técnico |
| Ambiente | Dispositivo, sistema operativo, navegador e versão, tipo de ligação | Permite verificar a compatibilidade e a configuração |
| Preparação obrigatória | Conclusão da verificação prévia, da verificação do sistema ou da familiarização | Demonstra que a preparação exigida foi concluída |
| Resolução de problemas | Todas as ações indicadas e o respetivo resultado | Demonstra a tentativa de resolver o problema |
| Contacto com o prestador | Canal, hora, agente ou referência do pedido e orientações recebidas | Fornece à EPSO um registo independente |
| Impacto | Tempo perdido, itens sem resposta, impossibilidade de submeter ou de concluir | Explica a desvantagem substancial |
Uma cronologia defensável do incidente
Utilize entradas factuais e breves. Exemplo:
09:52 — Concluí o registo de entrada e iniciei a prova verbal.
10:07 — A interface deixou de aceitar a seleção de respostas. O cronómetro continuou a contar.
10:08 — Segui a instrução de resolução de problemas indicada no convite: atualizei através do comando permitido. Sem alterações.
10:10 — Contactei o prestador através do canal indicado. Foi aberto o pedido ABC-123.
10:16 — O prestador restabeleceu a interação. Decorreram seis minutos enquanto o cronómetro continuava a contar.
10:44 — Concluí o resto da sessão. Comuniquei o impacto através da conta do candidato no mesmo dia.
Substitua todos os dados do exemplo pelos factos verdadeiros. Não faça uma estimativa da hora se os registos ou as mensagens fornecerem uma hora exata. Se a hora for aproximada, assinale-a como tal.
Modelo de reclamação
Assunto: Reclamação técnica — EPSO/AD/427/26 — [número de candidato] — [data da prova]
Sessão: A minha prova estava agendada para [data], às [hora e fuso horário]. O problema ocorreu durante [registo de entrada/componente da prova/submissão].
Problema: Às [hora], [descrição precisa]. O erro apresentado foi “[código ou mensagem exatos]”, se aplicável.
Ações: Segui as instruções do convite, efetuando [passos]. Contactei o prestador através de [canal], às [hora]. A referência do prestador é [pedido/referência].
Ambiente: [dispositivo], [sistema operativo e versão], [navegador e versão], [tipo de ligação]. Concluí a verificação prévia obrigatória em [data].
Impacto: O problema impediu ou afetou [consequência específica]. Durou [duração].
Anexos: [confirmação do prestador, resultado da verificação prévia, prova permitida do erro, comprovativo da interrupção ou outro documento].
Pedido: Solicito que investiguem os registos do prestador e da plataforma e avaliem a medida corretiva adequada ao abrigo do aviso e da política de reclamações.
Não exija a garantia de repetição da prova. Solicite uma investigação e a medida corretiva adequada. A EPSO poderá permitir a repetição da prova ou aplicar outra medida quando as provas demonstrarem a existência de um problema justificado que tenha afetado substancialmente a integridade da prova ou colocado injustamente o candidato em desvantagem.
Porque são as reclamações consideradas inadmissíveis
- O candidato não efetuou uma verificação prévia ou do sistema obrigatória.
- O candidato não tentou resolver o problema de acordo com as instruções.
- O problema não foi comunicado imediatamente através do procedimento indicado no convite.
- A reclamação à EPSO foi recebida após o prazo.
- A descrição omitiu o momento da ocorrência, as ações, o erro ou o impacto.
- O candidato baseou-se apenas no contacto com o prestador e não contactou a EPSO.
- O problema alegado resultou do incumprimento das instruções da prova.
Conclua o ensaio técnico antes do dia da prova. O construtor de exames EPSOHQ permite simular o funcionamento cronometrado. A verificação prévia obrigatória do prestador comprova o ambiente real do sistema.
Uma reclamação técnica não é uma reclamação sobre uma pergunta de escolha múltipla
Se a plataforma funcionou, mas uma pergunta puder conter um erro, utilize a via de reclamação relativa a perguntas de escolha múltipla.
As regras gerais do AD5 exigem o contacto através da conta do candidato, aplicando-se o mesmo método de contagem de três dias de calendário. Descreva a pergunta com a maior precisão possível e explique o alegado erro. Não publique nem divulgue a pergunta.
O júri poderá neutralizar um item defeituoso e redistribuir os respetivos pontos pelas restantes perguntas para os candidatos que o receberam. Discordar do grau de dificuldade não prova a existência de um erro.
Após a submissão
- Guarde o aviso de receção do portal.
- Guarde a referência do prestador.
- Mantenha as provas originais inalteradas.
- Consulte a conta do candidato para verificar se existem pedidos de informações adicionais.
- Responda aos pedidos com precisão e dentro do prazo indicado.
Não envie reclamações repetidas através de várias vias. Mantenha um único registo completo e faça referência ao respetivo número já atribuído.
A prova não se mede pelo volume. É uma cronologia que pode ser verificada através de registos independentes.
Fontes primárias
- EU Careers — Política de resolução de reclamações da EPSO relativas a provas
- Aviso consolidado AD5, cópia para informação — Anexo I, Secções 5 e 7
- EU Careers — Tipos de reclamação
- EU Careers — Provas em linha: o que deve saber
Última verificação das fontes: 17 de agosto de 2026. O convite pessoal e o aviso vinculativo regem os procedimentos e prazos exatos do prestador.
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