Un problème technique survenant pendant un test EPSO crée simultanément deux impératifs : protéger la session de test et constituer un dossier qu’une autre personne pourra examiner.

« La plateforme s’est bloquée » ne suffit pas à lui seul. EPSO a besoin d’informations sur les horaires, le contexte, les mesures de dépannage, les échanges avec le prestataire, l’environnement technique et les conséquences. Les journaux du système et votre compte doivent raconter la même histoire.

Ce guide s’appuie sur la politique générale de traitement des réclamations et sur les règles particulières figurant dans l’avis consolidé EPSO/AD/427/26. Votre invitation peut comporter des étapes propres au prestataire. Suivez-les à la lettre.

La règle des deux signalements pour le concours AD5

Signalez immédiatement le problème en suivant la procédure indiquée dans l’invitation au test.
Contactez EPSO par l’intermédiaire du portail unique des candidats dans un délai de trois jours calendaires, calculé à compter du lendemain du test, ce jour étant inclus.

Vous devez contacter EPSO même si le prestataire du test a déjà ouvert ou résolu un ticket.

Commencez par déterminer la nature de votre réclamation

Problème	Exemple	Procédure
Problème technique ou organisationnel	Blocage de la plateforme, échec du chargement du test, mauvais fonctionnement du chronomètre, interruption par le prestataire	Procédure immédiate prévue dans l’invitation, suivie d’une réclamation depuis le compte du candidat
Erreur possible dans un QCM	Aucune réponse défendable, informations manquantes, erreur de traduction substantielle	Réclamation relative à une question depuis le compte du candidat, dans le délai fixé par l’avis
Force majeure	Coupure de courant attestée, évacuation d’urgence ou incident médical grave	Contactez EPSO sans délai et fournissez des justificatifs couvrant la date du test
Désagrément personnel	Déplacement, réunion professionnelle, mauvaise gestion du temps ou distraction domestique ordinaire	Ces situations ne sont normalement pas reconnues comme des circonstances indépendantes de la volonté du candidat

Ne regroupez pas tous vos motifs d’insatisfaction dans un seul message vague. Indiquez la catégorie concernée et les faits pertinents pour déterminer la mesure corrective.

Que faire pendant l’incident

1. Suivez l’invitation, pas vos souvenirs

Utilisez le canal d’assistance et suivez la procédure de dépannage indiqués dans votre invitation personnelle. La politique d’EPSO en matière de réclamations permet de rejeter celles de candidats qui omettent des vérifications obligatoires ou n’effectuent pas le dépannage conformément aux instructions.

2. Signalez immédiatement le problème

Si l’interface du test prévoit un canal d’assistance autorisé, utilisez-le. Si l’invitation indique un canal du prestataire pour les incidents survenant pendant le test, suivez cette procédure. Lorsque celle-ci le permet, obtenez un numéro de ticket, une référence de conversation, un courriel ou toute autre trace.

3. Préservez l’intégrité de l’examen

Les règles relatives à l’espace de travail dégagé interdisent les téléphones portables, le matériel d’écriture et les appareils non autorisés. Les règles générales du concours AD5 prévoient la possibilité d’une exclusion en cas d’enregistrement des tests en ligne ou d’atteinte à leur intégrité.

Ne saisissez pas un téléphone interdit.
Ne photographiez et n’enregistrez aucune question.
Ne copiez pas le contenu du test dans un document privé.
Ne quittez pas le champ de la caméra, sauf si les instructions vous le demandent.
Ne fermez pas impulsivement le test.

Si les instructions du prestataire autorisent une capture d’écran du message d’erreur et qu’elle peut être réalisée sans enregistrer le contenu du test, conservez-la. Dans le cas contraire, appuyez-vous sur les tickets du prestataire, les journaux de la plateforme et un compte rendu précis rédigé immédiatement après la session.

4. Relevez les conséquences

Le fait déterminant n’est pas simplement qu’une erreur soit apparue. Notez ce qu’elle vous a empêché de faire :

Impossible d’accéder au test
Accès perdu pendant une durée mesurée
Chronomètre ayant continué pendant l’interruption
Impossible de soumettre une partie du test
Impossible de terminer un ou plusieurs tests
Session interrompue ou redémarrée par le prestataire

Le délai de trois jours

Pour EPSO/AD/427/26, l’avis consolidé impose de prendre contact par l’intermédiaire du compte du candidat dans un délai de trois jours calendaires. Le décompte commence le lendemain du test, ce jour correspondant au premier jour.

Jour du test	Jour 1	Jour 2	Jour 3
Lundi	Mardi	Mercredi	Jeudi

Envoyez votre réclamation dès que les faits immédiats ont été organisés. N’attendez pas le troisième jour pour commencer à la rédiger. Les réclamations reçues après l’expiration du délai sont irrecevables.

Constituez le dossier de preuves

Un compte rendu technique complet doit comprendre :

Élément de preuve	Informations à consigner	Pourquoi est-ce important ?
Identifiants du candidat	Nom complet, numéro de candidat, numéro de candidature, référence du concours	Permet de rattacher la réclamation au compte et à l’événement concernés
Session	Date, heure prévue, heure réelle de début et fuseau horaire	Permet à EPSO de retrouver les journaux du prestataire correspondants
Partie du test	Enregistrement, raisonnement verbal, numérique ou abstrait, ou soumission	Permet de localiser la phase concernée sans reproduire les questions
Chronologie	Début, panne, chaque tentative de rétablissement, contact avec le prestataire et état final	Montre la durée et l’enchaînement des événements
Erreur	Message ou code exact, s’il est disponible	Facilite le diagnostic technique
Environnement	Appareil, système d’exploitation, navigateur et version, type de connexion	Permet de vérifier la compatibilité et la configuration
Préparation obligatoire	Réalisation de la vérification préalable, du contrôle du système ou de la séance de familiarisation	Montre que la préparation requise a été effectuée
Dépannage	Chaque action demandée et son résultat	Montre que vous avez tenté de résoudre le problème
Contact avec le prestataire	Canal, heure, conseiller ou référence du ticket et consignes reçues	Fournit à EPSO une trace indépendante
Conséquences	Temps perdu, questions sans réponse, impossibilité de soumettre ou de terminer le test	Explique le préjudice substantiel subi

Une chronologie défendable de l’incident

Utilisez des entrées factuelles et concises. Exemple :

09:52 — Enregistrement terminé et accès au test de raisonnement verbal.
10:07 — L’interface a cessé d’enregistrer les réponses sélectionnées. Le chronomètre a continué.
10:08 — Étape de dépannage indiquée dans l’invitation effectuée : actualisation au moyen de la commande autorisée. Aucun changement.
10:10 — Prestataire contacté par le canal indiqué. Ticket ABC-123 ouvert.
10:16 — Le prestataire a rétabli l’interaction. Six minutes se sont écoulées pendant que le chronomètre continuait.
10:44 — Fin de la session restante. Conséquences signalées le jour même depuis le compte du candidat.

Remplacez chaque détail de l’exemple par les faits réels. N’estimez pas une heure si les journaux ou les messages en indiquent une avec précision. Si l’heure est approximative, précisez-le.

Modèle de réclamation

Objet : Réclamation technique — EPSO/AD/427/26 — [numéro de candidat] — [date du test]

Session : Mon test était prévu le [date], à [heure et fuseau horaire]. Le problème est survenu pendant [l’enregistrement/la partie du test/la soumission].

Problème : À [heure], [description précise]. Le message d’erreur affiché était « [code ou message exact] », le cas échéant.

Actions : J’ai suivi les instructions de l’invitation en effectuant les étapes suivantes : [étapes]. J’ai contacté le prestataire par [canal] à [heure]. La référence attribuée par le prestataire est [ticket/référence].

Environnement : [appareil], [système d’exploitation et version], [navigateur et version], [type de connexion]. J’ai effectué la vérification préalable obligatoire le [date].

Conséquences : Le problème a empêché ou perturbé [conséquence précise]. Il a duré [durée].

Pièces jointes : [confirmation du prestataire, résultat de la vérification préalable, preuve autorisée de l’erreur, attestation de panne ou autre document].

Demande : Je vous prie d’examiner les journaux du prestataire et de la plateforme et de déterminer la mesure corrective appropriée conformément à l’avis de concours et à la politique de traitement des réclamations.

N’exigez pas la garantie de pouvoir repasser le test. Demandez qu’une enquête soit menée et qu’une mesure corrective appropriée soit prise. EPSO peut proposer de repasser le test ou appliquer une autre mesure lorsque les preuves établissent l’existence d’un problème justifié ayant substantiellement compromis l’intégrité du test ou injustement désavantagé le candidat.

Pourquoi certaines réclamations sont-elles irrecevables ?

Le candidat n’a pas effectué une vérification préalable ou un contrôle du système obligatoire.
Le candidat n’a pas suivi les instructions de dépannage.
Le problème n’a pas été signalé immédiatement selon la procédure indiquée dans l’invitation.
La réclamation est parvenue à EPSO après l’expiration du délai.
La description ne précisait pas les horaires, les actions effectuées, l’erreur ou les conséquences.
Le candidat s’est contenté de contacter le prestataire sans prendre contact avec EPSO.
Le problème invoqué résulte du non-respect des instructions du test.

Effectuez la répétition technique avant le jour du test. Le générateur d’examens EPSOHQ permet de vous entraîner en conditions chronométrées. La vérification préalable obligatoire du prestataire atteste l’environnement réel du système.

Une réclamation technique n’est pas une réclamation relative à un QCM

Si la plateforme a fonctionné, mais qu’une question peut comporter une erreur, utilisez la procédure de réclamation relative aux questions de QCM.

Les règles générales du concours AD5 imposent de prendre contact par l’intermédiaire du compte du candidat en appliquant la même méthode de calcul du délai de trois jours calendaires. Décrivez la question aussi précisément que possible et expliquez l’erreur alléguée. Ne publiez et ne diffusez pas la question.

Le jury peut neutraliser une question défectueuse et répartir ses points entre les questions restantes pour les candidats qui l’ont reçue. Le simple fait de contester le niveau de difficulté ne prouve pas l’existence d’une erreur.

Après l’envoi

Conservez l’accusé de réception du portail.
Conservez la référence du prestataire.
Conservez les preuves originales sans les modifier.
Consultez votre compte de candidat pour vérifier si des informations complémentaires vous sont demandées.
Répondez avec précision à toute demande dans le délai indiqué.

N’envoyez pas plusieurs réclamations répétitives par différents canaux. Conservez un dossier unique et complet et mentionnez son numéro existant.

La valeur des preuves ne réside pas dans leur volume, mais dans une chronologie pouvant être vérifiée au regard de journaux indépendants.

Sources principales

Dernière vérification des sources : 17 août 2026. L’invitation personnelle et l’avis contraignant déterminent les étapes exactes à suivre auprès du prestataire et les délais applicables.

Quand un test en ligne rencontre un problème : constituez des preuves pendant l’incident